新时代商业银行网络化全功能银行服务体系研究

作者:哈尔滨银行股份有限公司移动金融部 孙升学 徐海洲

一、 银行信息化发展趋势分析

从上世纪80年中期开始,我国银行业开始银行电子化进程,逐步实现信息的收集和存储的信息化,业务处理流程是机器模拟手工方式进行;到了上世纪90年代,随着网络技术在银行应用的逐步深入,银行开始电子化银行进程,通过新技术引领,开始银行业务流程的再造,实现了通存通兑、实时汇款、代缴费等一批新兴电子化银行业务快速发展,随着互联网应用的推进,进一步加快电子化银行进程,网上银行、手机银行、银企互联、电子商务等创新业务已经改变了传统银行运行模式,银行进入了Ebank时代。我国商业银行业经过三十多年的信息化发展,已经具有较高的信息化水平,无论是业务处理系统,还是经营管理体系基本实现了信息化,核心业务平台、外围业务处理平台、多渠道服务平台、数据分析应用平台和经营管理平台等各类涵盖银行业务处理和经营管理的各类信息平台的建立和应用,已经成为各商业银行日常经营活动的基础,银行监管部门对于银行信息化应用的监管体系已经形成。

但从银行客户服务上看,银行现有服务与信息化社会发展的客户需求仍存在差距,银行自身信息整合应用水平仍然不高,银行服务模式的外延式创新发展能力不足,从进入新世纪十多年的银行信息化发展进程看,基本上还是沿着上世纪的发展模式进行,新的服务模式变革并未出现,银行信息化进程已进入一个瓶颈期,主要表现在以下几方面。

1、基础信息的缺失和不完善导致银行信息整合应用能力不足

尽管银行各类业务已实现了信息化处理,但从实际应用情况看,最基本的客户信息都存在缺失和部完善现象,主要由以下几方面原因造成,一是网点柜台服务仍是银行面向客户服务的主渠道,由于网点服务压力较大,对于开户等涉及客户基础信息的处理流程被迫简化,除身份和姓名等基本信息能够保证外,其他信息都可能缺失。二是客户信息收集工作分散到不同的业务流程中,客户的整体信息难以保证。三是尽管银行已建立了统一的ECIF系统,但还是基于各应用系统客户信息的合并基础上完成,加上各应用系统对信息应用存在不同,最终难以形成客户信息管理的规范和完整。基本客户信息的存在不完善,以此关联的其他信息同样存在不完善。基础信息的不完善直接导致信息整合应用能力的不足。

2、传统业务处理模式和观念制约银行产品创新

各银行在信息化推进中,对于业务处理流程已进行了相应的优化,由于银行整体服务模式并未改变,银行现行业务处理模式仍基于条线和部门的基本流程,业务流程实现了程序化,但业务流程处理的整体逻辑化关联并未突破,面向网络化应用的服务整合、服务协作和服务资源共享等方面存在不足,制约了各类适应网络化社会创新产品的发展。

3、银行现行信息应用平台的建设模式不能满足信息化社会发展要求

回顾银行信息化发展进程,各银行信息应用平台基本都是按照核心业务系统、中间业务平台、外部互联、电子银行平台等逐步发展而来,近年来,各行就信息应用平台在技术层面上进行较为全面的整合,但各应用系统以产品或部门为中心的建设模式没有改变,信息完整性、信息一致性和信息共享等问题仍旧存在,应用平台不能完全满足网络化社会对银行信息服务的新要求。

4、银行信息应用的专业化能力制约了外延式服务的创新发展

经过多年的信息化建设,银行无论是专业技术,还是专业人才方面都积累了一定的信息技术处理能力,但从信息应用专业上看,银行仍处于相对封闭的自身产品领域,未能从信息收集、加工、存储等专业化角度全面开展信息利用的产品创新,对于网络化时代跨界式外延服务创新能力不足。

5、基础服务价值的低估降低了银行创新的动力

我国商业银行信息化发展过去的几十年,正处于国家经济快速发展的上行周期,资金产品收益一直都是银行盈利的主要来源,在这种经营环境下,银行支付、结算和其他中间业务服务产品均以免费或低价出现,银行基础服务的价值被低估,导致银行并不十分关注基于信息化创新应用服务产品的开发和应用,这也是第三方支付公司能够快速发展的主要原因。

通过上述分析我们可以看出,商业银行始终围绕经营货币和信用业务这一行业特征来不断进行变革和发展,银行信息化始终作为一种工具和外力,参与银行发展变革进程中,银行经营管理的理念和经营模式,并没有融入更多信息化专业管理的要素和成分,形成了信息化银行运营体系和传统银行经营模式的双轨制管理方式,当银行信息化进程达到一定深度时,银行信息化运营体系和经营管理模式将不断出现不协调因素,这些因素造成了对银行信息化进程的束缚,成为银行信息化进程进入瓶颈期的主要原因,致使商业银行服务创新滞后于信息化社会发展的新要求,商业银行失去了网络化金融创新发展的领导地位。另一方面,随着中国经济增速放缓趋势基本确立,金融“脱媒”和利率市场化对中国商业银行经营模式的影响逐步加强,传统银行经营空间不断挤压。一直支撑中国银行业快速发展的经济高速增长原动力减弱,中国银行业发展将面临前所未有的困境和挑战。

综上所述,互联网逆袭只是我国商业银行面临发展困境的一种表象,各行采取的跟随式同质化防御措施很难改变当前现状。商业银行只有从信息化社会发展趋势的客户需求出发,通过自身的变革创新,再造一种全新的银行经营模式,才能重新成为金融服务的市场领导者。

二、构建无接触银行服务

一场突如其来的疫情,全民牵挂、举国忧心。哈尔滨银行作为一家有温度、有情怀的银行,深入贯彻落实中国银保监会发布的《关于加强银行保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》,以高度的责任感和使命感,为客户提供更加高效、便捷、安全的金融服务,助力疫情防控。疫情就是命令,防控就是责任。哈尔滨银行将进一步强化疫情防控金融支持,持续深化特殊时期的特色服务,以疫情防控为己任,以客户需求为目标,努力践行一家小额信贷银行的社会责任与义务,与对我行长期信任和支持的广大客户一道,共同打赢疫情防控攻坚战。在全国范围,加强线上金融服务,发挥数字化优势提升服务便捷性,全力保障非接触金融服务顺畅,支持企业复工复产。

自然生存法则告诉我们,任何一个行业只有顺应社会发展新趋势,主动适应外部生存环境变化,才能长久生存,银行也不例外。半个多世纪以来,信息技术逐步替代机器成为推动社会发展的新动力,社会进入了信息化发展时期,信息技术不断改变社会各个方面,一个全新的信息化社会正在建立和完善。当银行传统的经营管理模式对信息技术应用产生束缚时,银行只能打破传统的经营管理模式,重新建立更加适合信息化社会发展的新模式,这是社会发展的必然要求。当然,对于银行来讲,打破传统经营管理模式是一个自我革命的过程,具有难以回避的风险和剧痛,这次银行巨大变革将是一个循序渐进的长期过程。

通过银行经营模式全面变革,满足信息化社会对银行服务的新要求,将成为银行未来发展方向。银行服务体系作为银行经营管理的基础,银行经营管理模式变革首先需要进行银行服务体系的调整,去除对银行信息化制约的各类因素,使之能够适应信息化社会银行服务变化的新要求。在此基础上,通过组织架构调整和风险管理机制完善,强化服务产品创新,不断拓宽收入渠道,最终完成银行经营管理模式的变革。所以,打破银行传统经营管理模式的束缚,以继续深化信息技术应用为抓手,以顺应银行外部服务环境的变化趋势为标准,全面推进银行服务体系创新是未来银行变革发展的必经之路。

三、网络化全功能银行服务体系的理论分析

在上文对银行环境、银行面临的困难及银行的经营转型的研究基础上,提出建立非接触银行的基本理论方法,即构建网络化全功能服务体系,对服务体系的定义及创新理念进行了描述。对服务体系的架构及服务特点进行了分析,最后对银行传统网点在这种服务体系下应具备的职能进行了描述。

1、定义及创新理念

谈到银行服务,我们很快会想到银行网点、客服中心、网上银行,或是定期存款、消费贷款、银行汇款等,在百度上搜索“银行服务”,并没有看到一个较为完整的定义和描述。商业银行(以下简称银行)作为现代金融服务业,银行产品生产和销售是一个无形的服务过程,也属于服务范畴,银行产品也称银行服务产品。所以,我们将银行所提供的能够满足人们金融需求的各类产品或活动统称为银行服务。体系,是指若干有关事务或某些相关意识相互联系的系统构成的具有特定功能的有机整体。因此,银行服务体系就是指银行内部直接参与提供银行服务的各相关部分,主要包括服务对象、服务内容(产品)、服务处理流程、服务渠道及服务资源等具体内容。

银行经营活动主要是通过客户“交道”获得更多客户资金,让客户接受更多银行服务,将更多银行资金应用出去,以此获得利差收入和中间业务收入。所以,只有客户喜欢“打交道”的银行,才能得到更多经营资源,有机会成为一家好银行。

银行产品:银行信用中介就是通过货币使用权的约定转移实现的,银行产品的实质就是银行和客户间签订的货币合约,产品具有合约签订、合约履行和合约终止三种状态。例如:银行活期存款为银行产品之一,其产品生产销售过程通过活期开户完成,即活期产品合约签订;活期续存或支取,就是合约的履行过程;活期销户则为活期产品合约终止。

银行服务:我们将银行所提供的能够满足人们金融需求的各类活动统称为银行服务,银行产品的销售、执行和终结都是通过银行服务来完成。例如活期开户、续存、支取、销户等均为银行服务。除与产品直接关联的服务外,银行还提供一些能给客户生产、工作和生活带来更多便利的相关服务,即银行增值服务,如客户理财规划、企业财务顾问、客户商旅服务等。

银行资金获得和资金应用都是以产品形式完成的,作为银行与客户间的货币合约,产品通常是具有生命周期的(期限),通过产品相关协议的履行,银行获得相应利差收入,价格、期限、履行条件是银行产品的关键要素,所以银行产品并不复杂。银行与客户之间的“交道”主要是以银行服务方式进行,银行通过服务销售产品、履行相关产品协议条款,让客户得到相应的便利,银行自己获得相关服务收入(中间业务收入),银行经营活动就是在了解客户的基础上,通过各类银行服务完成的,银行经营也不复杂。

总之,无论是银行产品和服务,还是银行经营内容都不复杂,客户希望从银行得到服务要求也不高。因此,从银行职能本质上看,银行是简单的。好银行标准也并不复杂,能够成为客户喜欢“打交道”的银行、经营效率高的银行、内部管理规范的银行就是好银行,这三项基本标准概括了银行服务能力、盈利能力、风险管控能力等经营管理关键要素。当然,好银行三项基本标准在不同经营环境下会有不一样的内涵。

银行是为社会提供金融服务的企业,银行只有通过服务体系创新和完善,将自己真正融入互联网商业服务生态中,成为网络化社会服务的一部分,才能适应信息化社会不断发展的变化趋势。

一是需要服务跨界协作,就是指服务由多个单位共同完成,相关单位在服务完成过程将承担服务资源整合应用或服务资源配合提供职能。银行承担服务资源整合应用职能时,将充分利用自身渠道、网络、信息系统、服务相关人力等资源优势,把更多的社会专业服务资源(例如商旅服务、日常生活服务等)聚合到银行服务体系中,为银行客户提供更多便捷、价优的增值服务,在为客户创造价值、提升银行口碑的同时,也能够从社会服务商那里获得一定代理费用,增加银行收益。当银行作为服务资源提供者时,需要银行所提供的服务资源对协作服务具有应用价值,从银行“存钱”、“借钱”、用钱”三项基本职能看,前两项是银行与客户间的货币协议,对于“第三方”是排斥的,难以直接应用于“第三方”整合的协作服务中,“用钱”则会发生在社会商品交易进行时,“支付功能”将成为能够社会商业服务体系共享的银行服务资源,银行通过对支付功能相关的各类服务(包括支付工具化后的“借钱”)的组件化或工具化处理,实现与社会商业服务企业的便捷互联,将银行支付服务加入到创新服务链条中,协作完成相应资金支付转移任务,这与银行“用钱”职能发展定位是一致的。

二是服务执行模式。银行服务执行包括受理和处理两个环节,服务执行模式是指服务受理和处理过程采用的方式和手段。客户行为演变不仅需要银行服务内容发生变化,服务执行模式也需要进行改变。信息时代银行服务执行模式将突出以下特点。一要突出客户服务的个性化,客户服务提供是在客户识别的基础上进行,银行服务执行过程是“XX客户服务”的受理和处理过程,服务更加具有针对性和个性化。二要围绕“易用、易知”等服务受理细节做好客户体验工作,让客户能够清楚知道如何便捷接受自己所需服务。三是全面优化银行服务处理流程,实现银行服务全渠道受理支持、多渠道处理协作,进一步打破银行服务时间和空间的限制,让服务更加适应信息时代客户服务习惯。

三是银行经营新领域拓展。前面经营定位内容重点在于将传统经营职能相关服务做到极致,只是解决了银行竞争力提升问题,但没有全面解决传统经营领域被压缩问题。对于信息时代来讲,这是一个难以逆转的发展趋势,银行只能通过拓展新的经营领域来解决。由于银行本身具有信息服务业行业特征,发展信息资源应用服务将会有更多天然优势,也符合信息时代总体发展的要求,所以“数据”经营将成为银行经营拓展新领域,信息综合应用、信息中介等服务是创新发展的重点。其次,服务跨界协作也是传统解决传统银行经营领域压缩问题的有效途径之一,需要银行从生存和发展的高度加以重视。当然,银行作为强监管行业,更广泛经营领域拓展需要通过集团化经营才能解决。当前一些银行开始对自身经营进行调整,引入很多与自身客户无直接关联的产品和服务(例如电商、网络小贷、消费贷款等),这类银行跨界产品和服务创新对银行经营本身难以产生直接相关帮助,作为银行集团化经营范围拓展或投资也许有效。

综上所述,面对信息时代社会商业生态的变化,银行最重要的并不是对自身产品及服务进行更多创新,而是需要把基本职能相关的产品及服务做到最好,将支付服务便捷性做到最优,真正做好银行该做的事情,让银行重新变得简单,只有简单,才能做到极致。在做好银行本质工作的基础,充分利用自身资源引入更多社会化生活相关服务,进一步拓宽银行经营领域,为客户提供更多服务便利。对不同银行来讲,还要根据自身经营实际,明确市场细分定位,突出自身经营特色和重点,将重点关注产品和服务做到最好,才能真正落实银行经营的精准定位,这是实现客户喜欢“打交道”银行的充分条件。

要实现新服务体系客户、资源和渠道的统一集中管理模式,在现有积木式叠加的应用架构增加模块或进行局部改良建设是不可能完成的,各相关信息应用系统只有在统一架构的基础上重建。统一客户信息管理系统、智能化服务处理流程控制系统、规范的数字渠道接入平台和可实现快速拼装的服务产品基础系统成为新信息应用系统架构主要构成内容,重建的新架构应用系统与原有系统的相关信息移行及系统平滑过渡是建设实施中的难点。

2、网络化全功能银行服务体系架构

为实现电子银行创新型银行服务体系的新定位,传统电子银行运营架构需要进行重新规划和设计,最终形成全新的网络化全功能银行服务体系架构。按照为客户提供服务的方式,银行服务可以分为客户自助、面对面人工服务、远程人工服务和第三方接入服务四种服务类型,服务渠道将包括网点、自助设备和互联网、手机、电话等。网络化全功能银行服务体系创新就是将根据不同受理渠道的信息特性,围绕四种不同服务类型规划和建立基础服务系统平台,在此基础上,通过全行服务资源的整合,建成涵盖客户自助、人工近程和人工远程不同客户受理方式的新型服务体系。按照网络化全功能银行服务体系创新的总体要求,客户自助服务体系将通过基于交易服务整合的新一代网络银行平台多渠道应用和传统自助设备应用解决;人工近程服务体系将由传统网点服务和新一代网络银行平台的移动银行服务解决;客户人工远程服务体系将由支持多渠道受理的客户服务中心平台解决;第三方接入服务体系将由电子商务、银联接入、人民银行二代支付和银企互联等系统构成。(见下图)

图1 网络化全功能银行服务体系架构示意图

上图中,除传统网点服务外,其他服务类型均为电子银行服务。随着全社会信息化进一步推进,电子银行将成为银行服务的主要内容,未来银行服务的竞争将主要为电子银行业务的竞争。

3、网络化全功能银行服务体系特点分析

网络化全功能银行服务体系的研究与应用对于我行未来发展具有重要的意义,项目的实施具备较为广阔的产业化前景,通过新网络化全功能银行服务体系的规划与应用,为我行以及其同类型的处于转型期的中小银行能获得如下价值:一是借助互联网全面拓展营销服务渠道,应对互联网金融的挑战,搭建新型的网络营销体系,吸引更广大范围客户;二是借助新型平台,真正实现银行的O2O线上线下联动,打通渠道壁垒,渠道融合创新形成渠道合力;三是为商业银行创建新型的客户服务中心,以远程服务与交互式业务办理为核心的多媒体客服中心将成为银行的新的虚拟化网点,为客户提供全方位服务,为银行节省网点建设成本。新的服务体系在少增加甚至不增加网点和人员的前提下,在投入资源成本一定的情况下,引入全渠道受理的概念,使得银行迅速扩大经营规模、增强资金实力;四是以信息服务为创新抓手,促进银行向信息化服务转型,从全局角度确立了“以客户需求为中心”的经营思想,强化“以客户满意为目标”的服务理念,搭建信息服务平台,为小微企业等用户提供全面的网络化信息服务,解决小微企业信息不对称的问题;五是逐步形成传统电子银行业务和移动银行业务“两条腿”走路的格局,形成移动服务的专业体系,借助移动服务更好的为三农用户与小微企业提供贴心的上门服务,一定程度上为银行形成自身特色的市场定位;最后是通过会员制管理、全渠道统一接入、网上营业厅等方式,全面提高客户体验,使银行拥有一定的市场份额,为向国内和国际电子银行产品市场拓展奠定基础。

网络化全功能银行服务体系将向客户提供什么样的服务,这个问题的答案就是信息化社会的客户需要银行做什么和银行自身能够做什么的交集。虽然说信息技术进一步推进了各行业领域的外延,行业间边界变得模糊,但社会行业监管和自身能力优势仍然约束这行业的发展范围。在外部监管的约束下,网络化全功能银行服务将在货币和信用信息传统处理优势的基础上,沿着网络化客户关联信息传递链条的外延路径进行业务拓展,实现业务的跨界创新。因此,网络化全功能银行客户服务不是传统商业银行服务的颠覆,而是服务方式、服务内容和服务范围的外延式创新发展,很多服务将进行保留传统银行服务的特点和痕迹。

4、网络化全功能银行深化信息技术应用重构高效银行经营体系

面对信息时代银行经营环境的变化,新的经营理念确定了建设好银行的指导思想,新的经营定位明确了好银行的创新发展目标,让银行具备成为客户喜“打交道”银行的充要条件,完成了塑造信息时代好银行的第一步。银行经营理念和经营定位都需要通过具体的经营活动来实现,建设高效的银行经营新体系,则是塑造信息时代好银行的第二步。

在客户中心化经营理念下,银行经营导向是客户价值提升,银行服务提供和管理也将根据客户价值提升的相关要求进行。随着银行信息处理能力不断提升,银行能够将服务提供和管理从网点层面提升至全面层面统一进行,通过管理层级提升,银行资源配置更加有效,经营效率将会得到全面提升,更好地解决银行网点核心地位动摇带来的相关问题。因此,“以客户价值提升为导向、全行统一管理”的经营方式替代“以产品为中心、以网点为基础”的传统方式,既符合客户中心化经营理念要求,又能有效提高银行经营效率,是建设信息时代好银行的必然选择。

当前银行生产模式对信息技术应用提升银行经营效率束缚主要表现在业务流程和信息价值应用两个方面,就其根本原因分析主要是当前生产模式中仍保着留手工处理烙印,所以只要彻底去除银行生产模式中的手工处理烙印,就能够消除银行经营效率提升的束缚因素,让银行重新步入快速发展新轨道。新的银行生产模式将彻底摒弃银行信息手工处理痕迹,重点突出银行信息服务业的行业特征要求,信息价值创造、信息流转高效将作为银行生产系统规划设计的指导原则。首先将更加关注信息资源的一致性和完整性,进一步突出信息资源挖掘及共享的价值创造,让银行经营从“货币经营”向“数据经营”领域渗透,不断开拓银行经营效益新的增长点,实现银行经营全面转型。其次是让信息流转高效成为银行业务流程设计的关注要点,在信息收集、传递、加工、存储等信息处理环节中将信息技术效能应用到极致,不断提高银行业务流程的智能化水平,提升银行服务效率。“以信息价值创造和信息流转高效为原则的信息技术应用”将作为银行生产新模式,成为建设银行生产运营新体系的有效手段。

银行经营新体系构建将在客户中心化经营理念的总体要求下进行。服务体系建设将紧紧围绕“以客户价值提升为导向、全行统一管理”的经营新方式开展,全行将作为统一客户服务中心开展银行经营活动,客户和运营操作资源统一管理将有效提升银行服务受理效能,服务的全渠道受理支持、多渠道处理协作将进一步提高银行电子渠道服务处理能力,让银行服务能够充分满足信息时代客户服务习惯。生产运营体系建设将按“以信息价值创造、信息流转高效为原则的信息技术应用”新生产模式进行,数字网络作为支撑银行经营活动运行的基本载体,将银行产品信息应用系统和资源管理系统连接为一个整体,构成银行生产运营新体系的运行基础。银行产品及服务规划和设计都将按照银行新生产模式要求进行,面向客户服务的业务流程再造也将在新生产模式的规范下完成,服务流程智能化、运营操作资源统一管理将进一步提升银行生产运营新体系效能,有效降低银行服务操作成本,为银行产品“价优”创造条件。

银行经营新体系重新构建过程中,银行生产新模式已经彻底摒弃银行信息手工处理痕迹,信息技术应用提升银行经营效率的束缚因素已被消除,信息技术应用重新成为提升银行经营效率的强劲动力,深化信息技术应用必将是建设银行经营新体系的有力抓手。与前期银行信息化将信息技术作为工具应用到银行经营管理中不同,银行经营新体系将按照银行信息服务业新行业特征要求进行规划和设计,信息技术已成为搭建银行经营新体系的主要建设材料。通过深化信息技术应用重新构建的银行经营新体系,为银行经营效率大幅提升提供了有力支撑,让银行能够成为信息时代经营效率高的银行。

5、进一步完善银行管理机制

银行经营管理由经营和管理两个环节组成,经营是指银行对外的市场活动行为,而管理是指银行理顺机制、发现问题的行为,经营为银行创造价值,管理为经营提供服务和支持。结合银行经营体系的变化要求,进一步完善银行管理机制,构建内部管理规范的银行,是塑造信息时代好银行的第三步。一是银行经营体系经过全面整合,银行经营管理模式已经发生改变,传统基于产品管理的部门设置难以适应银行新经营体系运作要求,银行组织架构需要进行全面调整和优化,组织架构层级、部门职能及岗位设置必须按新经营体系高效运转要求进行。二是按照客户中心化经营理念要求,银行客户关系管理和客户信息管理的内涵将发生改变,相应的客户管理机制需要重建。三是银行新生产运营体系将彻底打破产品隔离,实现面向客户服务的全面整合,运营操作资源有效配置和服务流程执行有效控制成为生产运营体系高效运转的基本保障,以提高生产运营体系运转效率为目标的运营管理新机制的建立变得非常迫切。四是新银行生产模式更加注重信息价值应用,风险控制逻辑将嵌入业务流程中,基于信息价值利用的风险控制逻辑应用将改变银行风险管理模式,银行风险管理将事后风险处置前移到事中风险控制,银行风险管理机制也将进行完善。五是信息化银行经营导向将完成从传统市场营销到客户价值提升的转变,以产品的销售数量为基础的营销绩效评价必须进行调整,同时银行组织架构优化使得各级机构职能发生改变,也需要银行绩效评价机制进行相应的完善。

总而言之,为适应信息时代银行经营环境变化,银行将按照客户行为变迁和社会商业生态发展要求,重新确立符合时代发展的银行经营理念,明确市场定位,重新构建与信息时代好银行标准相适应的银行经营体系,并对银行管理机制进行相应的调整和优化,最终完成信息时代好银行的塑造工作,银行发展进程将从银行信息化阶段进入信息化银行时代。


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